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Agente de Soporte Usuario Final OTT en Mediastream

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En Mediastream contamos con un equipo de expertos dedicados a la distribución de contenidos con la mejor calidad siendo líderes en la industria por más de 15 años en el mercado latinoamericano.

Nuestra cultura es dinámica y profesional, donde somos fanáticos por ofrecer la mejor atención posible a nuestros clientes usando las tecnologías más novedosas del mercado y de la industria.

Actualmente tenemos el reto de encontrar el perfil ideal para el rol de Agente de soporte de usuario final OTT, quien tendrá la misión de garantizar que los usuarios finales tengan una experiencia óptima con nuestros productos y servicios, gestionar los requerimientos, responder a sus solicitudes, consultas, reclamaciones y brindar soluciones efectivas, además de llevar a cabo gestiones internas asociadas al cargo.

Funciones del cargo

  • Empatizar y entender el punto de vista del usuario final, para poder brindar una ayuda óptima y oportuna desde la primera respuesta.
  • Gestión oportuna y actualización de la herramienta de Soporte.
  • Respuesta y gestión de ayuda N1 y N2 de las solicitudes, consultas, dudas, reclamaciones u otros, que soliciten los usuarios finales a través de los tickets/mails.
  • Gestión de respuesta rápida y oportuna a cada una de las bandejas de tickets recibidos.
  • Correcto seguimiento de cada uno de los tickets, para finalizar el proceso con diligencia.
  • Gestión de respuesta rápida y oportuna a cada una de las Stores.
  • Gestión de compensaciones de acuerdo a las definiciones ya realizadas para su gestión.
  • Generación de consultas y/o informes de Zendesk para saber el número de tickets recibidos.
  • Cancelaciones de acceso, de recurrencia, activaciones y/o inactivaciones de usuario final
  • Contacto y seguimiento con terceros para la resolución de tickets, por ejemplo para temas de reembolsos o activaciones (administración y/o operadores, entre otros.
  • Gestión de compensaciones.
  • Entregar de forma oportuna al Project Manager o al Customer Success feedback de requerimientos de mejoras en las plataformas OTT, para que ellos las derivan al área correspondiente o realizar los requerimientos de forma directa.
  • Identificar estrategias, para que las respuestas al usuario final le permitan maximizar su experiencia con la plataforma OTT.
  • Informes semanales de cada una de las plataformas OTT a su cargo, que deben ser entregados oportunamente cada lunes.
  • Informes para gestión de reembolsos masivos, incluyendo recopilación de datos, seguimiento e información del fin del proceso a los usuarios.
  • Monitoreo de las señales Live y VOD de las plataformas OTT en los diferentes dispositivos que se encuentren disponibles.
  • Gestión de solicitud de carga de datos en los dispositivos de monitoreo.
  • Informar las concurrencias de las señales lives asociadas al monitoreo.

Requisitos

· Técnico, tecnólogo o profesional en informática o afines

· Mínimo 2 años de experiencia como técnico de soporte o cargos similares en plataformas digitales E-commerce.

· Dominio de plataformas como Zendesk Support o similares, para la de gestión de tickets.

· Conocimientos a nivel medio de Paquete Office y HTML.

· Nivel intermedio de inglés en lectura y conversación.

· Disponibilidad para trabajar en turnos y fines de semana.

· Ser un apasionado del deporte y el futbol.

Beneficios

  • Horario Flexible
  • Día libre de cumpleaños
  • Cuenta premium de formación Online
  • Medicina prepagada (Después de superado el periodo de prueba)

Horario flexible Entrada y salida flexibles, libertad para realizar trámites personales o familiares.
Teletrabajo opcional Algunos días puedes trabajarlos desde tu casa.
Cobertura de salud Mediastream paga o copaga cobertura de salud adicional a lo legal.
Computadora Mediastream proporciona una computadora para tu trabajo.
Vestimenta informal Mediastream no exige ningún código de vestimenta.

Política de trabajo remoto

Híbrido

El trabajo se desempeña algunos días de forma remota y otros en la oficina en Bogotá (Colombia).

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